Cómo gestionar una opinión negativa
Recibir una opinión negativa no es plato de buen gusto. De hecho, hablemos claro: es una grandísima faena. No obstante, tampoco es el fin el mundo. Nosotros somos de los que pensamos que de las crisis nacen las mejores oportunidades. Así es, recibir un comentario negativo puede convertirse en la ocasión perfecta de demostrar que somos serios, profesionales, humildes y decenas de otras cualidades que a la postre fortalecerán nuestra presencia en Internet.
- Da respuesta
- Sé próximo y cercano
- Contacta con el particular
- Pide perdón
- Cuida la ortografía
- Aprovecha el feedback: sé constructivo
- Dale la vuelta a la tortilla
Da respuesta
Primordial. Siempre hay que contestar, aunque nos pongan a caer de un burro. Una opinión desfavorable queda libre de interpretación para el siguiente que venga. Y, claro, si esta no tiene respuesta... pues parecerá que el otro tiene razón. La mejor forma de minimizar daños es transformar la situación en un caso de su opinión contra la tuya.
Sé próximo y cercano
El cliente puede tener mil razones para estar descontento, pero es importante que tu respuesta sea cordial, amable y conciliadora. No contestes nunca enfadado. A veces es mejor reposar el cabreo, respirar hondo y dar réplica de la manera más diplomática posible. Esto te beneficiará de dos maneras: por una parte, quien se acerque a tu perfil te verá como una persona cabal, razonable y en quien se puede confiar, al menos para tener una discusión civilizada. Por otro lado, relajará la postura del cliente de cara al siguiente punto...
Contacta con el particular
Si ya has hecho lo posible por apaciguar al cliente, es el momento de entablar conversación con él e intentar solucionar las cosas. Abordar los conflictos de manera directa y sin excusas, pero siempre con calma y mente fría: queremos que el cliente nos escuche y nos entienda, no echarle nada en cara ni repartir las culpas entre otros. Una vez que te haya escuchado o hayáis llegado a algún tipo de acuerdo, pídele que reconsidere la opinión. Que deje una respuesta rectificando, que modifique la original o que solicite que la retiren. Al final, el cliente tiene o ha sufrido un problema. Si haces lo posible por solucionarlo, lo normal es que acabe satisfecho contigo. Esto, compañero, se llama experiencia y saber hacer.
Pide perdón
Existen muchas maneras de que un "lo siento" se convierta en un "gracias". Trágate el orgullo, demuestra humildad -al cliente y al que visite tu perfil después- y trabaja para revertir la situación.
Cuida la ortografía
En la misma línea de lo que venimos comentando, escribir de manera clara y sin faltas transmite seguridad y confianza. Es así, guste o no. Merece mucho la pena dedicar 10 minutos a revisar y repasar un mensaje con tal de dar una buena imagen.
Aprovecha el feedback: sé constructivo
Toma nota de las quejas. Analiza qué te echan en cara y tómate las críticas muy en serio. Sí, existen los casos aislados, pero el 85% de las veces si el río suena, es que agua lleva. Estas opiniones negativas pueden servir para iluminar tus puntos más débiles y aprender hacia dónde enfocarte para mejorar.
Dale la vuelta a la tortilla
Es lo más importante. Trabaja duro, consigue muchas opiniones positivas y que sean los propios clientes los que desacrediten las opiniones negativas. Que no te sorprenda que un cliente satisfecho deje una reseña diciendo que "las opiniones negativas están justificadas". Es el poder de un trabajo bien hecho y de cuidar la presencia en Internet.
